保護者対応のコツ！新人保育士が知っておくべきポイント
保護者対応の基本的スタイル
基本的なスタイルは、保護者の話を聴く、傾聴・共感の姿勢が必要です。新人の保育士さんであれば、この姿勢は自然と行っているのではないかと思います。日常もですが、じぶんのこどものことを優先するあまり、保育士に自分の意見を聞いてほしいという場面があります。そんな時も、傾聴・共感をすることが必要です。
例えば）
・保護者会の告知が遅い。以前は、もっと早くもらえていた。
・うちの子には、日焼けをさせたくないので春でも日差しを避けてほしい。
・プロの保育士なんだから、うちの子が嫌がっていたら気持ちを落ち着かせて欲しい。
・仕事をしてるので、もう少し早めのお迎えと言われても約束できないことを知っておいて欲しい。
どんな、内容であってもまずは、保護者の言い分を聴くことが良い対応と言えます。要望に応えられない理由や、園側が考えている保育方針についてわかってもらおうと説明をしたくなりますが、最初は相手の言っていることを整理することが必要です。
①ただ、伝えたいだけ。（本当に変えてほしいわけではない）
②クレーム。今後の対応次第では、さらに大事にしたいと考えている。
③気持ちをわかってもらいたい。親も大変だということを理解してほしい。
④実は、他のことでストレスが高く、イライラの吐き出し口となっているだけ。
様々なケースが考えられます。このことを知っておくことも、新人の保育士には必要です「自分が嫌われている」「私だから、強く言ってくる。園長や主任、他の保育士には笑顔で
話している」など、自分のせいだと感じてしまうことが多くあります。上記にもあげましたが、「個人が嫌いだからクレームをつけている」というケースは少ないです。ましてや、皆さんは新人ですので、「〇〇さんと合わない、嫌い」と思われるような関係性がありません。
疑心暗鬼になってしまうと、自分から相手を避けるような態度をとってしまい、関係性が悪くなってしまいます。①～④の中の、どれにあたるのかな？と考えながら聴いてみてください。そうすれば、直接自分に言っているという、プレッシャーや恐怖から少し離れて落ち着いて話を聴くことができると思います。基本的スタンス＝傾聴、共感の姿勢で、何を伝えたいのかしっかり理解できるまで聴く
日常的でできることは・・
日常からできることがあります。自分が緊張せずに、保護者と話せるようになるためには、コミュニケーションの量が必要です。質の高い会話、保育士らしいアドバイス等ではありません。ただ、挨拶を多くする。目を合わせて、笑顔で会釈をする。この回数を増やしてみましょう。少し離れていても、挨拶をする。どうしようか迷う場面があれば、声をかけましょう。自分にではなく、他の保育士に用事があるとわかっている方にも、言葉を交わしてください。
・「〇〇君のお母さん、おはようございます」
・「今日は、雨じゃなくて良かったですね。お迎えの時だけ、雨は降らないでほしいですよね」
・「〇〇先生、もう来ますからお待ちください。」
・「〇〇ちゃん、いつも笑顔で私に話しかけてくれるので、ホントに癒されています。笑顔がママにそっくりですね」
特に、変わった情報がなくても、「今日も元気でした。」と毎日同じ情報を伝えることも、保護者との良い関係を築くことにつながります。量を増やすと、気を付けるべきことが出てきます。言葉選びです。ことば使いで、印象が変わりますので、丁寧な言葉使いで話すことが必要です。
・否定的な言葉よりも、肯定的な言葉を使う。：「私はまだ何もわからないですが、質問があればどうぞ」⇒「私でわかることがあれば何でも聴いてください」
・決めつけるような内容を伝えない。：⇒「〇〇ちゃんはおとなしいから～」⇒「〇〇ちゃんは、言葉が少ないから～」
・上から目線に聞こえる言葉は使わない。：「～してください」⇒「～をお願いしてもいいですか」
・はやりの言葉や短縮の言葉をつかわない：「しゃばい」「滅なんですけど」「〇〇界隈」
普段の言葉を気つけるのは、大変かもしれませんので、仕事以外でも心がけて使っていきましょう。そうすれば、仕事でも自然に言葉が出てきます。これは、園長や先輩保育士との関係性を良好にする方法としても必要になりますので、是非身に付けて行きましょう。
クレームになったらどうすれば・・
気を付けていても、クレームになることはあります。園の方針と保護者の考え方が違う場合は、どうしてもクレームに発展してしまいます。園の方針をお伝えしたら、それはおかしいと言われてしまう場合や、対応が遅くなってしまった。お子さんがケガをしたなどが考えられます。そんなときは、どうすればいいのかも知っておくと安心です。
姿勢としては、クレームを十分に受け止め謝罪すべき部分は謝罪する。ただ、すべてを謝罪してしまうと、次のケースでも同じ要求が求められてしまいますので、謝罪が何に対してなのかを明確にする必要があります。新人の自分にクレームが来ると、辛くて他の人に相談しづらいかもしれませんが、こんなときほど、「報告、連絡、相談」です。
・何に対してのクレームなのか？
・自分がした対応は、どんな対応なのか？
・なぜその対応が良いと思ったのか
園長先生や主任の先生に相談するといいと思います。具体的な対応方法を教えて下さったり、〇〇ちゃんの保護者は、いつもこのことを言ってくるので、「気にしなくてもいいよ」など、アドバイスをしてくれます。代わりに対応をしてもらうのも良いと思います。クレームがあったら、すぐに対応する。これが、対応の基本です。1分でも早く報告、相談をしてください。謝罪だけでなく、説明が求められることも多いかと思います。
今後は、どうするのかということも伝える必要があります。起こってしまったことは、変えられませんので、切り替えて真摯に謝罪し、向き合う。あとは時間が解決してくれます
加えて大切な事は、起こった後の対応です。クレームを言われると、日常の会話もしづらくなりますし、自分から話しかけづらいと感じてしまうかと思います。でも、そんな時こそ、迷ったら声をかける姿勢です。「この間は、すいませんでした。今後は、信頼を失わないよう頑張ります」と声をかけてみてください。非常に勇気がいる行動ですが、この行動が、次のクレームを無くしてくれます。クレームになる前に、相手が我慢せず、小さなことから伝えてくれるようになるからです。相手が、少しきになってもこちらに伝えずに我慢するスタイルを取ると、「あの時も～だった」だから、今回は伝えることにしたと、言いやすい状況になってから不満を伝える関係になりがちです。このような関係性になると、説明も難しくなります。日常のコミュニケーションが大切、量を意識してという基本の継続をしてみてください。こどもたちの健やかな成長と幸せを一番に考えている者どうしです。なので、敵ではなく味方だと思って関係性を作って見てください。
まとめ
「新人保育士が知っておくべきポイント」として、保護者対応編をお伝えしました。
「新人保育士」は、こどもや同僚、先輩、上司そして、保護者に囲まれ4月、5月は疲弊しがちです。これは、保育士の養成校で「こども対応、こどもをとりまく環境、課題」などは多くカリキュラムに組み入れられ、学ぶ皆さんも、こどもへの興味関心があるので、理解も深まっていきます。
しかし、現場に出るとこどもを取り巻く大人の人間関係に苦労して、対応の正解がわからないと思うことが多くあります。できれば、学生の間に保育園でのアルバイトやボランティアなどで、保育実習以外でも保育園の現場や保護者と話す機会を多く持ってください。
学生という立場の時に、経験を多くしておけば働き始めるときに、不安が少なくなります。どうすればいいの？何が正解なの？と「大人への対応」に気疲れをしていると、こどもたちの対応にも影響します。これから、保育士を目指そうとしている皆さんは、是非 いろいろな体験をしておいてください。保育士としてのスタートが、不安や萎縮してしまわないための一助になればと思っています。
